“Dulu strategi pemasaran bersifat general, satu program untuk satu segmen. Sekarang justru lebih personal. Konsumen merasa diperhatikan karena diberi perlakuan yang sesuai dengan preferensinya,” tambahnya.
Dalam paparannya, Noveri juga mengutip hasil riset State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang dirilis oleh Twilio. Riset tersebut melibatkan 600 pemimpin bisnis dan 7.600 konsumen di 18 negara, termasuk 350 responden dari Indonesia.
Hasilnya menunjukkan bahwa 94 persen brand di Indonesia mengklaim telah menerapkan strategi personalisasi dengan baik, namun hanya 72 persen konsumen yang setuju, dan hanya 10 persen yang menilai brand benar-benar konsisten melakukannya.
“Ini menunjukkan masih ada kesenjangan antara persepsi perusahaan dan pengalaman pelanggan. Konsumen ingin tetap punya kendali dan merasa terhubung secara manusiawi, meski dilayani oleh sistem AI,” jelas Noveri.
Ia menegaskan bahwa keberhasilan strategi Customer Relationship Management (CRM) modern tidak hanya terletak pada teknologi, tetapi juga pada bagaimana data digunakan secara etis dan bertanggung jawab untuk memperkuat keterhubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan.
