Transformasi digital di sektor perbankan kini tidak hanya berfokus pada penggunaan teknologi, tetapi juga pada peningkatan pengalaman dan efisiensi layanan bagi nasabah.
Hal tersebut diterapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk melalui Kantor Cabang Pondok Indah. Di bawah kepemimpinan Kepala Cabang Michael Sebastian, berbagai layanan digital dikembangkan untuk memangkas antrean, mempercepat proses administrasi, dan memberikan kemudahan bagi nasabah.
Michael menilai tantangan terbesar industri perbankan saat ini bukan hanya persaingan antarbank, tetapi kemampuan beradaptasi dengan perubahan perilaku masyarakat yang semakin mengandalkan layanan digital.
“Kami tidak hanya berbicara tentang roadmap digital di atas kertas. Di BRI Pondok Indah, kami wujudkan dalam ekosistem yang nyata. Bahaya bagi bank konvensional adalah ketika nasabah masih harus menghabiskan waktu berjam-jam hanya untuk mengganti kartu atau sekadar mengecek saldo. Karena itu, kami hadirkan solusi konkret hingga ke tingkat antrean dan mesin,” ujar Michael saat ditemui di Jakarta, Jumat (14/8/2026).
Perkuat Layanan Digital
Salah satu inovasi yang diterapkan BRI Cabang Pondok Indah adalah sistem antrean digital. Melalui layanan tersebut, nasabah dapat melakukan reservasi nomor antrean dari jarak jauh sebelum datang ke kantor cabang.
BRI Pondok Indah juga mengoperasikan mesin Digital Customer Service (CS) yang memungkinkan nasabah mengganti kartu ATM secara mandiri, termasuk untuk kartu rusak atau yang telah habis masa berlaku.
“Bayangkan, dulu nasabah harus mengisi formulir, antre di loket, dan menunggu proses aktivasi. Kini, semua itu terpotong hingga 80 persen. Nasabah datang, masukkan kartu atau KTP, dan kartu baru keluar dalam hitungan menit. Ini adalah lompatan besar di level operasional yang berdampak langsung pada customer satisfaction,” kata Michael.
Selain layanan di kantor cabang, BRI mengembangkan layanan melalui kanal digital seperti BRImo dan QLola by BRI. BRImo ditujukan untuk memenuhi berbagai kebutuhan transaksi perbankan, sedangkan QLola by BRI menyediakan layanan digital untuk kebutuhan finansial nasabah bisnis dan korporasi.
Menurut data yang disampaikan dalam kegiatan tersebut, pengguna QLola tumbuh 42,6 persen secara tahunan, dengan volume transaksi mencapai Rp8.799 triliun pada semester I 2026.
Digitalisasi Tetap Berbasis Komunitas
Transformasi layanan juga dibarengi dengan keterlibatan BRI dalam kegiatan masyarakat. Dalam rangka memperingati HUT ke-81 Kemerdekaan RI, jajaran BRI Cabang Pondok Indah turut berbaur dengan warga di lima RW di Kelurahan Pondok Pinang.
Kegiatan tersebut diikuti warga, perangkat kelurahan, tokoh masyarakat, serta berbagai kelompok masyarakat. Bagi BRI, keterlibatan tersebut menjadi bagian dari upaya membangun hubungan dengan komunitas di sekitar wilayah operasional.
“Kami ingin menjadi bagian dari denyut nadi masyarakat, bukan sekadar entitas bisnis yang mengambil untung. Di Pondok Indah, kami hadir sebagai tetangga, sebagai mitra, dan sebagai bagian dari solusi atas tantangan yang dihadapi warga—baik itu dalam urusan keuangan maupun dalam merayakan momen-momen kebersamaan,” ujar Michael.
BRI juga mendorong kolaborasi dengan pelaku UMKM melalui edukasi keuangan dan pendampingan akses permodalan. Pendekatan tersebut diarahkan untuk memperluas akses layanan keuangan sekaligus mendukung aktivitas ekonomi masyarakat.
Perbankan Digital dan Kebutuhan Nasabah
Michael mengatakan perkembangan teknologi harus tetap diarahkan pada kebutuhan manusia. Menurut dia, digitalisasi bukan semata-mata menggantikan proses manual dengan mesin, tetapi memberikan lebih banyak pilihan dan waktu bagi nasabah.
“Inti dari transformasi ini adalah memberikan dampak nyata terhadap kehidupan nasabah. Ketika mereka bisa mengganti kartu dalam tiga menit, membuka rekening dari kamar tidur, berbelanja kebutuhan rumah sakit dengan promo, itu adalah bentuk perlindungan terhadap waktu dan biaya mereka. Di situlah kami melihat perbankan masa depan: efisien, aman, dan menguntungkan,” ujarnya.
Selain layanan transaksi, BRI juga menawarkan berbagai program promo dan kerja sama dengan merchant untuk nasabah pengguna layanan digital. Program tersebut mencakup sektor makanan dan minuman, kesehatan, kecantikan, otomotif, hingga perdagangan daring.
Transformasi di tingkat kantor cabang tersebut menunjukkan bahwa perkembangan layanan perbankan kini tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada kemampuan bank memahami kebutuhan nasabah dan membangun hubungan dengan komunitas.
